Ένα μεγάλο κερδισμένο στοίχημα

Ο Νίκος εργάζεται στη Πληροφορική του Ομίλου ΟΤΕ τα τελευταία 25 χρόνια. Οι καθημερινές του παραστάσεις, όλα αυτά τα χρόνια, σχεδόν ίδιες και απαράλλακτες. Με ένα τρόπο, πανομοιότυπα καταγεγραμμένες στη μνήμη του. Και όμως αυτό που έζησε πριν από λίγες μέρες στο διοικητικό μέγαρο του ΟΤΕ δεν πρόκειται να το ξεχάσει ποτέ.

Ο ίδιος από θέση ευθύνης – Head of Users Support στη Διεύθυνση Service Desk– δουλεύει από το σπίτι του, μετά την εκδήλωση της πανδημίας και την πρωτοβουλία της διοίκησης του ΟΤΕ για την εξ αποστάσεως εργασία 13.000 εργαζομένων. Είναι επικεφαλής ενός τμήματος με 24 μηχανικούς που είναι επιφορτισμένη να παρεμβαίνει και να επιλύει δύσκολα προβλήματα – προβλήματα second level- για τους users σε όλη την Ελλάδα όπου δραστηριοποιείται ο Όμιλος ΟΤΕ.

Αλλά, ο Νίκος για υπηρεσιακούς λόγους χρειάσθηκε να εγκαταλείψει για λίγο το virtual γραφείο του για να βρεθεί στα «παλιά λημέρια», το φυσικό γραφείο του στο Διοικητικό Μέγαρο. Όπως λέει ο ίδιος περπάτησε τους διαδρόμους χωρίς να συναντήσει ψυχή και βίωσε το πώς είναι να κυκλοφορείς σε ένα άδειο κτήριο 13 ορόφων και την ίδια ώρα όλα να δουλεύουν ρολόι – στην εντέλεια!  Με άλλα λόγια, το κτήριο βρισκόταν στη θέση του αλλά η ψυχή του οργανισμού είχε – έστω και προσωρινά- μετακομίσει σε μικρά ή μεγάλα διαμερίσματα υπαλλήλων του ΟΤΕ που ανήκουν στην οικογένεια του ΙΤ. «Από εκεί δουλεύει μέρα νύχτα ο Όμιλος συνεχίζοντας απρόσκοπτα τη λειτουργία του εξυπηρετώντας πλήρως τις ανάγκες εργαζομένων και πελατών», λέει ο Νίκος που δεν κρύβει τη περηφάνια του για την επιτυχία ενός δύσκολου και απαιτητικού εγχειρήματος όπως εκείνο της ταχύτατης μετάβασης σε ένα διαφορετικό εργασιακό περιβάλλον και της λειτουργίας ενός ολόκληρου ομίλου με πολυσχιδείς δραστηριότητες μέσα από το εικονικό γραφείο που έστησαν στα σπίτια τους οι άνθρωποι του ΙΤ.

Ο Νίκος σπεύδει να δώσει και ορισμένα χαρακτηριστικά μεγέθη για τη δική τους συμβολή – δηλαδή του Τμήματος Users Support στο επιτυχημένο εγχείρημα των τελευταίων ομάδων: «Την περίοδο της πανδημίας και της έναρξης τηλεργασίας για τον Όμιλο ΟΤΕ , εντός 3 ήμερων παραμετροποιήσαμε / εγκαταστήσαμε περισσότερα από 3.000 laptops τα οποία παραδόθηκαν στους εργαζομένους του ΟΤΕ για τηλεργασία. Επιπλέον, κατά τη διάρκεια της συγκεκριμένης χρονικής περιόδου ανταποκριθήκαμε με επιτυχία σε περισσότερα από 3.000 αιτήματα και συνεχίζουμε με σταθερά πάντα στόχο την εύρυθμη λειτουργία του Ομίλου ΟΤΕ».

Αλλά, η ιστορία του Νίκου έρχεται και δένει αρμονικά με την ιστορία του Αχιλλέα και εκείνη με την ιστορία του Δημήτρη και όλες αυτές, με χιλιάδες ιστορίες των ανθρώπων του ΙΤ που στάθηκαν από τις 16 Μαρτίου στη πρώτη γραμμή της ευθύνης και του καθήκοντος.

Ο Αχιλλέας για παράδειγμα δεν πρόκειται να ξεχάσει το κρίσιμο Σαββατοκύριακο που προηγήθηκε της μεγάλης ημέρας της κρίσεως -Δευτέρα 16 Μαρτίου 2020- όπου έπρεπε όλα να δουλεύουν ρολόι και όλοι – ή για την ακρίβεια, το 80% των εργαζομένων του ΟΤΕ– να δουλεύουν εξ αποστάσεως.

«Εκείνο το Σαββατοκύριακο δεν κοιμήθηκε κανείς», θυμάται και το λέει με περισσή περηφάνια θεωρώντας ότι και εκείνος – Head of IT Networks (fixed & mobile)-όπως και η ομάδα των συνεργατών – σύνολο 14 άτομα- είχαν συμμετοχή και συμβολή στο τελικό αποτέλεσμα που πλέον θεωρείται ένα case study για τα ελληνικά δεδομένα.

Ο Αχιλλέας εργάζεται στον όμιλο ΟΤΕ προερχόμενος από την Cosmote τα τελευταία 18 χρόνια και είναι σε θέση να υποστηρίξει μετά λόγου γνώσεως ότι το εγχείρημα παρά το αρχικό άγχος πέτυχε γιατί υπήρχε «υποδομές, δίκτυα και τεχνογνωσία». Και το άγχος δεν είχε να κάνει με τίποτα περισσότερο από το «πρωτόγνωρο της κατάστασης» εκείνων των ημερών αλλά και το μέγεθος των απαιτήσεων. Όπως αναφέρει και ο ίδιος, «το πλήθος των χρηστών, παρά τη έγκαιρη και σωστή προετοιμασία που είχε γίνει, δεν ήταν μια καθόλου εύκολη υπόθεση».

Ο Αχιλλέας- με πρώτο πτυχίο από το Φυσικό του Πανεπιστημίου Πατρών και με MSc σε Telecommunications & Computer Networks από το London South Bank University- έχει να το λέει από εδώ και πέρα για την «σχεδόν αυτόματη μετάβαση» ή αν προτιμάτε, για την μετάβαση «με τη μία».

Όλα αυτά, όμως, δεν ήταν καθόλου δεδομένα όταν στις 12 Μαρτίου 2020 ο Πρόεδρος και Διευθύνων Σύμβουλος του Ομίλου ΟΤΕ κ. Μιχάλης Τσαμάζ, έστειλε εσωτερική επιστολή προς το προσωπικό, σχετικά με την προσαρμογή της εταιρείας στην εξ αποστάσεως εργασία από τις 16 Μαρτίου.

Ανάμεσα στα πρώτα πράγματα που έγιναν από τους ανθρώπους του IT του Ομίλου ΟΤΕ ήταν να εξασφαλίσουν την προμήθεια χιλιάδων laptops και tablets προκειμένου να υπάρχει επάρκεια. Επιπλέον, μέσα σε διάστημα 3 ημερών, οι άνθρωποι της Πληροφορικής του Ομίλου ΟΤΕ κατάφεραν να «σετάρουν» πάνω από 3.000 laptops, tablets και smartphones, ώστε να έχουν τα κατάλληλα προγράμματα/λογισμικά, τις κατάλληλες προσβάσεις ανάλογα με τη λειτουργική μονάδα του εργαζόμενου και να λειτουργούν με ασφάλεια μέσω VPN. Ανάμεσα στον εξοπλισμό που σεταρίστηκε ήταν και ο προσωπικός εξοπλισμός των εργαζομένων που προθυμοποιήθηκαν να τον χρησιμοποιήσουν για να διευκολύνουν την εταιρεία.

Οι τεχνικοί από την πλευρά τους  ανέλαβαν να ενισχύσουν το δίκτυο, αλλά και τους servers ώστε να μπορέσουν να σηκώσουν το βάρος της τηλε-εργασίας χιλιάδων εργαζομένων, ενώ οι άνθρωποι από το Νομικό και το Security ανέλαβαν να λύσουν, όποια θέματα προέκυπταν σχετικά με τις προσβάσεις σε συστήματα, την ασφάλεια των δικτύων και των δεδομένων της εταιρείας.

Πριν τις 16 Μαρτίου, σε συνεργασία με την Εξυπηρέτηση, ενισχύθηκε σημαντικά το δυναμικό το helpdesk των εργαζομένων Ομίλου ΟΤΕ σε θέματα Πληροφορικής, προκειμένου να μπορεί να τους βοηθήσει σε ό,τι χρειάζονται. Είναι ενδεικτικό ότι τις πρώτες μέρες οι κλήσεις ξεπερνούσαν τις 5.000 ημερησίως.

Και η μάχη για την επίτευξη του στόχου της εξ αποστάσεως εργασίας ξεκίνησε. Οι πελάτες κι η εξυπηρέτησή τους αποτέλεσαν πρώτη προτεραιότητα για το IT. Είναι ενδεικτικό πως οι πρώτοι εργαζόμενοι που μετέβησαν στο νέο καθεστώς, ήταν εκείνοι της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης.

Οι τεχνικοί και οι μηχανικοί τηλεπικοινωνιών, σε συνεργασία με τους ανθρώπους της Πληροφορικής φρόντισαν ώστε οι υπηρεσίες που απολαμβάνουν οι οικιακοί κι οι επιχειρησιακοί πελάτες να συνεχίσουν να λειτουργούν απρόσκοπτα.

Μια μεγάλη πρόκληση ήταν και οι μεγάλοι πελάτες των έργων ICT. Στόχος ήταν οι υπηρεσίες που παρέχονται σε μεγάλες επιχειρήσεις του ιδιωτικού και του δημόσιου τομέα να μην διακοπούν. Το IT φρόντισε ώστε όλο το προσωπικό που διαχειρίζεται κι εξυπηρετεί τα έργα αυτά, να είναι απόλυτα λειτουργικό και από το σπίτι.

Στο τέλος της ημέρας, ο απολογισμός έχει θεαματικά αποτελέσματα. Τουλάχιστον 13.000 (το 80%) από το σύνολο των 16.000 ανθρώπων που εργάζονται για τον Όμιλο εργάζονται απομακρυσμένα.

Από την πλευρά του, ο κ. Γιώργος Αθανασόπουλος, Chief Officer Λειτουργιών & Συστημάτων Πληροφορικής Ομίλου ΟΤΕ – έχοντας και μια πιο σφαιρική αντίληψη των πραγμάτων- επισημαίνει: «Μέσα σε λίγες ημέρες καταφέραμε να παρέχουμε σε χιλιάδες εργαζόμενους ό,τι χρειάζονται για να μπορούν να εργαστούν απομακρυσμένα. Δεν ξεκινήσαμε από μηδενική βάση. Παρ’ όλα αυτά το εγχείρημα δεν ήταν τόσο απλό, αν αναλογιστεί κανείς ότι κάθε ομάδα έχει διαφορετικές ανάγκες και πρόσβαση σε διαφορετικά συστήματα και προγράμματα. Σε συνεργασία με το HR, το Business Continuity, την Τεχνολογία, το Νομικό και την Ασφάλεια προχωρήσαμε, με ταχύτητα και μεθοδικότητα, σε ένα στρατηγικό σχεδιασμό, που θα επέτρεπε στην εταιρεία να μεταβεί σε καθεστώς τηλε-εργασίας, με σωστή προτεραιοποίηση, χωρίς να διακοπεί η ομαλή της λειτουργία και χωρίς να αλλάξει τίποτα για τους πελάτες μας».

Και η επόμενη μέρα; Ποιο είναι ή θα μπορούσε να είναι το κέρδος για την επόμενη μέρα;

Ο Δημήτρης που έχει την ευθύνη ενός πολύ κρίσιμου πόστου – Head of Service Automation- πιστεύει πως η τηλεργασία εντάχθηκε με απολύτως ομαλό τρόπο στο πλαίσιο της λειτουργίας του Ομίλου ΟΤΕ και αυτό είναι ένα επιπλέον θετικό στοιχείο στη πορεία για τον ψηφιακό μετασχηματισμό. «Εκεί που θα χρειάζονταν μελέτες επί μελετών και δοκιμές επί δοκιμών που θα κρατούσαν μήνες η μετάβαση από το φυσικό χώρο δουλειάς στην εξ αποστάσεως εργασία λόγω υποδομών, δικτύων και τεχνογνωσίας των ανθρώπων του ΙΤ έγινε μέσα σε μια εβδομάδα το πολύ και με ομαλό τρόπο».