Η βίβλος της απάτης στις online αγορές : Αθέμιτες πρακτικές και ανύπαρκτη εξυπηρέτηση

Μετά τις συνεχείς καταγγελίες για διάφορες απάτες μέσω διαδικτυακών πωλήσεων από καταναλωτές, οι οποίες έφτασαν τις 430 μέσα στο πρώτο 8μηνο του έτους, η Ένωση Καταναλωτών – Ποιότητα Ζωής (ΕΚΠΟΙΖΩ) προχώρησε σε έρευνα, τα αποτελέσματα της οποίας έδειξαν παράτυπες πρακτικές πωλήσεων και απουσία εξυπηρέτησης.

Ειδικότερα, τα συμπεράσματα από την επεξεργασία των καταγγελιών, αλλά και από το δειγματοληπτικό έλεγχο ήταν απογοηετικά, καθώς διαπιστώθηκε ότι κάποια ηλεκτρονικά καταστήματα:

– Εφαρμόζουν αθέμιτες εμπορικές πρακτικές για να προσελκύσουν τους καταναλωτές

– Παραβιάζουν τα θεσμοθετημένα δικαιώματα των καταναλωτών (π.χ. δικαίωμα υπαναχώρησης)

– Η εξυπηρέτηση μετά την πώληση είναι ανεπαρκής ή ανύπαρκτη

– Δεν ενημερώνουν σύννομα τους καταναλωτές μέσα από τις ιστοσελίδες τους

Σύμφωνα με το περιεχόμενο των καταγγελιών που έκαναν οι καταναλωτές, συχνό φαινόμενο ήταν η παραλαβή ελαττωματικού προϊόντος ή μη ασφαλούς, με τους πωλητές να αρνούνται την αντικατάσταση ή επιστροφή των χρημάτων στον καταναλωτή.

Επίσης, ορισμένες εταιρείες, με δέλεαρ τις χαμηλές τιμές σε σχέση με τον ανταγωνισμό προσέλκυσαν τους καταναλωτές και δεν τους παρέδωσαν ποτέ τα προϊόντα που παρήγγειλαν και τα οποία είχαν ήδη προπληρώσει, ενώ σε άλλες περιπτώσεις τα προϊόντα δεν έφεραν τα χαρακτηριστικά όπως αυτά περιγράφονταν στη διαφήμιση μέσω της ιστοσελίδας της εταιρείας.

Παράλληλα, υπήρχαν περιπτώσεις με μεγάλη καθυστέρηση και συνεχής μετάθεση στην παραλαβή, εν αντιθέσει με τον χρόνο παράδοσης που αναγράφονταν στην ιστοσελίδα, καθώς και για μη ενημέρωσή τους σχετικά με τα δικαιώματά τους σε περίπτωση μη παράδοσης προϊόντος εντός της συμφωνηθείσας προθεσμίας.

Ορισμένοι καταναλωτές κατήγγειλαν πολύπλοκους, ασαφείς όρους χρήσης σε ιστοσελίδες και παρατυπίες στις ιστοσελίδες, με πιο χαρακτηριστική ότι δεν αναφέρονταν το δικαίωμα υπαναχώρησης ή αναφέρονταν μεν, αλλά υπό τον όρο να μην ανοιχθεί/χρησιμοποιηθεί το προϊόν.

Ένα ακόμα ζήτημα που τέθηκε από τους καταναλωτές ήταν η αιφνίδια και χωρίς καμία απολύτως προηγούμενη ενημέρωση της αναστολής της επιχειρηματικής τους δραστηριότητας των εταιρειών, με αποτέλεσμα οι πελάτες να βρίσκονται στον αέρα.

Τα αναγκαία βήματα

Η ΕΚΠΟΙΖΩ σε ανακοίνωσή της, εφιστά την προσοχή στους καταναλωτές, τονίζοντας πως θα πρέπει να είναι ιδιαίτερα προσεκτικοί για να να μην εξαπατηθούν.

Όπως υποστηρίζει, πριν παραγγείλουν ένα προϊόν να ελέγχουν τα παρακάτω στην ιστοσελίδα της εταιρείας:

1) Την αξιοπιστία του καταστήματος το οποίο πρέπει να έχει πλήρη στοιχεία της εταιρείας (π.χ. τηλ./δ/νση, ΑΦΜ, αρ.ΓΕΜΗ, email επικοινωνίας)

2) Σαφείς και πλήρεις οδηγίες για τη χρήση, συντήρηση, εγγύηση και την πλήρη αξιοποίηση του προϊόντος σε ελληνική γλώσσα

3) Γραπτή ενημέρωση για την ολοκλήρωση της παραγγελίας

4) Όροι και χρόνοι παράδοσης

5) Συνολική τιμή/έξοδα αποστολής/ όροι και τρόποι πληρωμής

6) Σαφή περιγραφή των κύριων χαρακτηριστικών του προϊόντος

7) Ενημέρωση για το δικαίωμα υπαναχώρησης στις εξ αποστάσεως συμβάσεις (εντός 14 ημερολογιακών ημερών), τυχόν δαπάνες και διάθεση μέσω της ιστοσελίδας του εντύπου υπαναχώρησης

8) Πολιτική επιστροφής προϊόντων

9) Νόμιμη εγγύηση. Ευδιάκριτη ενημέρωση ότι σε περίπτωση ελαττωματικού προϊόντος υπεύθυνος είναι ο πωλητής (διάρκεια 2 ετών) και ότι εγγύηση ανανεώνεται αυτόματα για όλη της τη διάρκεια ως προς το νέο προϊόν ή ανταλλακτικό

10) Τυχόν εμπορική εγγύηση/εξυπηρέτηση μετά την πώληση/κώδικες δεοντολογίας

11) Προσφυγή του καταναλωτή και τρόποι επίλυσης καταναλωτικών διαφορών

Αναγκαία η κρατική εποπτεία

Ακόμη, η ΕΚΠΟΙΖΩ θεωρεί ότι, θα πρέπει η Πολιτεία να ασκήσει ουσιαστική εποπτεία και συγκεκριμένα:

1) να λάβει προληπτικά μέτρα ενημέρωσης του καταναλωτικού κοινού ως προς τα δικαιώματά του στις ηλεκτρονικές αγορές

2) να προβαίνει σε τακτικούς έλεγχους ως προς τη συμμόρφωση των εταιρειών, ώστε οι καταναλωτές να νιώθουν προστατευμένοι και ασφαλείς

3) να επιβάλει την εφαρμογή της νομοθεσίας και σε αντίθετη περίπτωση την επιβολή αυστηρών προστίμων, καθ’ ότι οι εν λόγω πρακτικές όχι μόνο ζημιώνουν τους καταναλωτές, αλλά ταυτόχρονα κλονίζουν την εμπιστοσύνη τους στο ηλεκτρονικό εμπόριο

Τέλος, καλεί τους καταναλωτές να καταγγέλλουν στην ΕΚΠΟΙΖΩ τις παράνομες πρακτικές των ηλεκτρονικών καταστημάτων στο info@ekpizo.gr ή να κάνουν χρήση του υποδείγματος καταγγελίας μέσω της ιστοσελίδας.