Σχεδόν 8 στους 10 πολίτες, που εξυπηρετήθηκαν από τον Ενιαίο Αριθμό Εξυπηρέτησης 1555, για θέματα του ΕΦΚΑ, του ΟΑΕΔ και του ΟΠΕΚΑ, δηλώνουν απόλυτα ή πολύ ικανοποιημένοι από τη λειτουργία του, όπως προκύπτει από τα αποτελέσματα σχετικής έρευνας.

Η έρευνα ικανοποίησης πολιτών για το 1555 πραγματοποιήθηκε πανελλαδικά τον Δεκέμβριο του 2021 και διεξήχθη εσωτερικά, μέσω του τηλεφωνικού κέντρου και σύμφωνα με συγκεκριμένα μεθοδολογικά πρότυπα, τα οποία εξασφαλίζουν υψηλό επίπεδο εγκυρότητας και αξιοπιστίας. Η έρευνα αυτή κινήθηκε στο πλαίσιο μιας πρακτικής που ακολουθείται από όλες τις μεγάλες επιχειρήσεις με αντίστοιχες υπηρεσίες.

Η συγκεκριμένη έρευνα ικανοποίησης αποτελεί ουσιαστικό εργαλείο αξιολόγησης, με στόχο τη διαρκή αναβάθμιση της λειτουργίας του 1555 και τη βελτίωση των υπηρεσιών προς τον πολίτη.

1555 και ΕΦΚΑ

Η ικανοποίηση των πολιτών, που απευθύνθηκαν στο 1555 και εξυπηρετήθηκαν άμεσα στο πρώτο επίπεδο (front office) για θέματα αρμοδιότητας του ΕΦΚΑ (συντάξεις, ασφάλιση και εισφορές, παροχές και υγεία κ.ά.), που συγκεντρώνουν και τον μεγαλύτερο αριθμό των κλήσεων στο 1555, αποτυπώνεται σε αριθμούς. Ειδικότερα:

– Το 74,9% των πολιτών που εξυπηρετήθηκαν στο πρώτο επίπεδο εξυπηρέτησης από τους τηλεφωνητές (front office) δήλωσαν ότι το θέμα για το οποίο επικοινώνησαν λύθηκε.

– Το 81,4% των πολιτών δηλώνουν ότι θα πρότειναν την υπηρεσία σε φίλους ή συγγενείς τους.

– Το 76,9% των πολιτών αξιολογούν θετικά την αποτελεσματικότητα του 1555 στην επίλυση του θέματός τους.

Αντίστοιχη είναι και η εικόνα σε σχέση με την εξυπηρέτηση των πολιτών από το δεύτερο και τρίτο επίπεδο εξυπηρέτησης (υπηρεσίες υποστήριξης). Στα επίπεδα αυτά παραπέμπονται τα προσωποποιημένα αιτήματα των πολιτών, για τα οποία απαιτείται περισσότερη έρευνα και χρόνος για να διεκπεραιωθούν και γι’ αυτό προωθούνται στις υποστηρικτικές ομάδες του 1555. Συγκεκριμένα:

· Το 87,6% των πολιτών δηλώνουν ότι η υπόθεσή τους διευθετήθηκε το αργότερο εντός μίας εβδομάδας από την κλήση τους.

· Το 80,1% των πολιτών δηλώνουν απόλυτα ή πολύ ικανοποιημένοι από την εξυπηρέτηση που έλαβαν από το back office.

1555 και ΟΑΕΔ

Όσον αφορά στους πολίτες που απευθύνθηκαν στο 1555 για θέματα αρμοδιότητας του ΟΑΕΔ (ανεργία, επιδόματα και παροχές, προγράμματα απασχόλησης κ.ά.):

– Το 62,9% των πολιτών που εξυπηρετήθηκαν στο πρώτο επίπεδο εξυπηρέτησης από τους τηλεφωνητές (front office) δήλωσαν ότι το θέμα για το οποίο επικοινώνησαν λύθηκε.

– Το 82,7% των πολιτών δηλώνουν ότι θα πρότειναν την υπηρεσία σε φίλους ή συγγενείς τους.

– Το 81,1% των πολιτών αξιολογούν θετικά την αποτελεσματικότητα του 1555 στην επίλυση του θέματός τους.

Αντίστοιχα, από τους πολίτες, το θέμα των οποίων παραπέμφθηκε προς επίλυση στο υπηρεσίες υποστήριξης του κέντρου εξυπηρέτησης:

– Το 72,4% των πολιτών δηλώνουν ότι η υπόθεσή τους διευθετήθηκε το αργότερο εντός μιας εβδομάδας από την κλήση τους.

– Το 79,5% των πολιτών δηλώνουν απόλυτα ή πολύ ικανοποιημένοι από την εξυπηρέτηση που έλαβαν από το back office του 1555.

1555 και ΟΠΕΚΑ

Από τους πολίτες που απευθύνθηκαν στο 1555 για θέματα αρμοδιότητας του ΟΠΕΚΑ (οικογενειακά επιδόματα, παροχές κοινωνικής αλληλεγγύης, προνοιακές παροχές αναπηρίας κ.ά.) και εξυπηρετήθηκαν στο πρώτο επίπεδο:

– Το 89,7% των πολιτών που εξυπηρετήθηκαν στο πρώτο επίπεδο εξυπηρέτησης από τους τηλεφωνητές (front office) δήλωσαν ότι το θέμα για το οποίο επικοινώνησαν λύθηκε.

– Το 69,5% δηλώνουν ότι θα πρότειναν την υπηρεσία σε φίλους ή συγγενείς τους.

– Το 57% των πολιτών αξιολογούν θετικά την αποτελεσματικότητα του 1555 στην επίλυση του θέματός τους.

Αντίστοιχα, για την εξυπηρέτηση θεμάτων που παραπέμφθηκαν προς επίλυση στις υπηρεσίες υποστήριξης:

· Το 66,5% δηλώνουν ότι η υπόθεσή τους διευθετήθηκε το αργότερο εντός μιας εβδομάδας από την κλήση τους.

· Το 65,6% δηλώνουν απόλυτα ή πολύ ικανοποιημένοι από την εξυπηρέτηση που έλαβαν από το back office του 1555.

Ο υπουργός Εργασίας και Κοινωνικών Υποθέσεων, Κωστής Χατζηδάκης, δήλωσε σχετικά: «Μέχρι το καλοκαίρι είχαμε να αντιμετωπίσουμε τη ντροπή των κατεβασμένων τηλεφώνων στο υπουργείο Εργασίας και τους φορείς του. Από το καλοκαίρι όμως του 2021 αναθέσαμε σε μία από τις πέντε μεγαλύτερες εταιρείες συμβούλων, τόσο στην Ελλάδα όσο και διεθνώς, την εξυπηρέτηση των πολιτών και αυτή με τη σειρά της όρισε ως υπεργολάβους τα τρία μεγαλύτερα ελληνικά τηλεφωνικά κέντρα.

Κατορθώσαμε λοιπόν σε 6 μόλις μήνες λειτουργίας του, το 1555 να συγκεντρώνει υψηλά ποσοστά ικανοποίησης των πολιτών που εξυπηρετήθηκαν μέσω αυτού. Απαντήθηκαν πάνω από 1 εκατομμύριο κλήσεις με τους ίδιους τους πολίτες να αναγνωρίζουν την πρόοδο που έχει γίνει. Το καταγράφουμε και συνεχίζουμε την προσπάθεια. Δέσμευσή μας είναι ότι θα συνεχίσουμε να βελτιώνουμε συνεχώς την οργάνωση και τη λειτουργία του 1555, δημιουργώντας νέες ψηφιακές δυνατότητες εξυπηρέτησης και επιταχύνοντας τη διαχείριση των πιο περίπλοκων υποθέσεων».

Headlines