Η νέα απομόνωση: Πώς η διαδικτυακή επανάσταση απέκλεισε τους ηλικιωμένους μας

Η ογδονταεπτάχρονη Ντόρις είναι αποκομμένη από τον έξω κόσμο. Όχι λόγω του απομακρυσμένου σπιτιού της, του θανάτου του συζύγου της ή της κλονισμένης υγείας της, αλλά επειδή δεν μπορεί να χρησιμοποιήσει το διαδίκτυο σε έναν κόσμο που γίνεται όλο και πιο ψηφιακός.

Τα βασικά, καθημερινά της ρουτίνας, από την πληρωμή λογαριασμών μέχρι το ραντεβού εμβολίου, απαιτούν ώρες στο τηλέφωνο ή είναι απλώς αδύνατα χωρίς υπολογιστή ή κινητό. Έτσι, όταν η BT (ο βρετανικός οργανισμός τηλεπικοινωνιών) άλλαξε κατά λάθος τον αριθμό τηλεφώνου της, τον οποίο είχε για 50 χρόνια, η απομόνωση της Ντόρις σφραγίστηκε.

«Έχει χάσει κλήσεις από φίλους, ραντεβού στο νοσοκομείο, ραντεβού στον οδοντίατρο και πιθανώς πολλά άλλα πράγματα που δεν γνωρίζουμε» λέει η γειτόνισσά της, η Σου. «Για τους περισσότερους ανθρώπους, η απώλεια ενός τηλεφωνικού αριθμού θα ήταν μια απλή ενόχληση. Για την Ντόρις δεν είναι τίποτα λιγότερο από μια καταστροφή, επειδή βασίζεται εξ ολοκλήρου στο σταθερό της τηλέφωνο για την επαφή της με τον έξω κόσμο».

Η ιστορία της Ντόρις αντικατοπτρίζει τις προκλήσεις που αντιμετωπίζουν εκατομμύρια άνθρωποι σε όλη τη χώρα, καθώς, κατά τη διάρκεια της πανδημίας, όλο και περισσότερες υπηρεσίες μεταφέρονται αποκλειστικά μέσω διαδικτύου.

Η ρυθμιστική αρχή τηλεπικοινωνιών Ofcom εκτιμά ότι το 6% των νοικοκυριών δεν έχουν πρόσβαση στο διαδίκτυο, ενώ το 14% των ενηλίκων έχουν σπάνια πρόσβαση σε αυτό. Ενώ οι περισσότεροι είναι ηλικίας άνω των 64 ετών, το 11% των φτωχότερων νοικοκυριών είναι εκτός σύνδεσης. Ένας μεγαλύτερος αριθμός που έχει το διαδίκτυο για κοινωνικές επαφές δεν έχει εμπιστοσύνη στη χρήση του για τραπεζικές και δημόσιες υπηρεσίες.

Η Σου ανακάλυψε το μέγεθος των εμποδίων που αντιμετωπίζουν τα νοικοκυριά που είναι εκτός διαδικτύου όταν βοήθησε την Ντόρις να τακτοποιήσει τα οικονομικά της. Διαπίστωσε ότι η ηλικιωμένη χήρα πλήρωνε άθελά της στην TalkTalk 57 λίρες τον μήνα για ένα πακέτο σταθερής και ευρυζωνικής σύνδεσης που είχε δημιουργήσει ο εκλιπών σύζυγός της το 2013. Χωρίς να γνωρίζει ότι είχε ευρυζωνική σύνδεση ή πώς να τη χρησιμοποιεί, η Ντόρις δεν ήταν σε θέση να ψάξει για μια καλύτερη προσφορά.

• Διαβάστε επίσης: «Ήθελα να κάνω κάτι χαζό όταν έκλεισα τα 70 – έτσι έμαθα να οδηγώ μοτοσικλέτα»

Ένας νέος, ψηφιακός κόσμος για γενναίους

Η Σου, η γειτόνισσά της, τη μετέφερε σε ένα συμβόλαιο στη μισή τιμή με την BT, τον μόνο μεγάλο πάροχο που προσφέρει προσφορές μόνο για σταθερό τηλέφωνο. Ωστόσο, ο αριθμός που είχε η Ντόρις επί 50 χρόνια είχε εκ παραδρομής επαναχορηγηθεί και οι προσπάθειες της BT να τον αποκαταστήσει είχαν ως αποτέλεσμα να της δοθούν οκτώ διαφορετικοί αριθμοί σε διάστημα πέντε μηνών.

Ο αριθμός τελικά αποκαταστάθηκε και καταβλήθηκε αποζημίωση μετά από παρέμβαση του Observer. Η TalkTalk λέει ότι η Ντόρις είχε ενημερωθεί πλήρως για το πακέτο, αλλά κατέβαλε επίσης αποζημίωση όταν αμφισβητήθηκαν οι χρεώσεις για μια αχρησιμοποίητη υπηρεσία.

«Χωρίς να το καταλάβει, θα πλήρωνε αυτόν τον μηνιαίο λογαριασμό για πάντα, επειδή δεν μπορεί να συγκρίνει τις τιμές στο διαδίκτυο όπως όλοι μας» λέει η Σου. «Το ίδιο συνέβη και με το συμβόλαιό της για την ηλεκτρική ενέργεια, όταν της στάλθηκε λογαριασμός ύψους 2.500 λιρών, τον οποίο και πλήρωσε. Τελικά κατάφερα να πείσω τον προμηθευτή να της επιστρέψει τα υπερχρεωμένα ποσά και να την βάλει σε μια λογική συμφωνία. Δεν επιθυμεί να αλλάξει εταιρεία κοινής ωφέλειας, αλλά το αποτέλεσμα είναι ότι οι εταιρείες αυξάνουν τις χρεώσεις κάθε χρόνο».

Για τη Σου το να βλέπει τον κόσμο μέσα από τα μάτια μιας 87χρονης ήταν μια αποκάλυψη. «Υπάρχουν τόσα πολλά μικρά πράγματα που μπορώ να κάνω πολύ γρήγορα στο τηλέφωνό μου, τα οποία χρειάζονται αιώνες για να τα κάνει η Ντόρις» λέει.

«Για εκείνη, το διαδίκτυο είναι απλώς κάτι που μπαίνει στη μέση και την εμποδίζει να κάνει πράγματα «κανονικά». Η απάντησή της είναι ‘Γιατί πρέπει να τα κάνουν όλα τόσο περίπλοκα όταν το μόνο που θέλω να κάνω είναι να μιλήσω σε έναν άνθρωπο;’. Μπορώ και τη βοηθάω ευχαρίστως να πλοηγηθεί στον κόσμο, αλλά με κάνει να αναρωτιέμαι πώς μπορούν να τα καταφέρουν παρόμοια ευάλωτα άτομα, χωρίς κανέναν να τα βοηθήσει».

Η Ντόρις βασίζεται στις παραδόσεις υγραερίου για τη θέρμανσή της. Ο προμηθευτής της σταμάτησε πρόσφατα να δέχεται επιταγές. Χωρίς διαδίκτυο ή προσβάσιμο τραπεζικό κατάστημα, η Ντόρις πρέπει να τηλεφωνήσει στην τράπεζά της για να πληρώσει τους λογαριασμούς. «Μπορεί να χρειαστούν έως και 30 λεπτά αναμονής, ακούγοντας ατελείωτα μηνύματα του τηλεφωνητή που μας καθοδηγούν να χρησιμοποιήσουμε το smartphone μας ή να κατεβάσουμε την εφαρμογή» θυμίζει η Σου κάτι γνώριμο σε όλους μας, σε όποια ηλικία και αν βρισκόμαστε.

«Η τηλεφωνική γραμμή είναι αυτοματοποιημένη, οπότε υπάρχουν πολλοί αριθμοί που πρέπει να πατήσετε. Η ποιότητα της γραμμής είναι πάντοτε απαίσια και η Ντόρις δυσκολεύεται απίστευτα να καταλάβει τι της λένε. Έχει κανείς την εντύπωση ότι η τράπεζα κάνει ό,τι μπορεί για να αποτρέψει τον κόσμο από το να της τηλεφωνήσει».

Αποχαιρέτα την ανθρώπινη επαφή που χάνεις

Η υποβολή των ενδείξεων του μετρητή ηλεκτρικού ρεύματος είναι, για την Ντόρις μια αδυναμία. Η εναλλακτική λύση για τους πελάτες που δεν είναι online είναι να καλέσουν μια αυτοματοποιημένη τηλεφωνική γραμμή χωρίς δυνατότητα να μιλήσουν με άνθρωπο. «Η Ντόρις έχει τρεις μετρητές ηλεκτρικής ενέργειας, επειδή συνήθιζε να διαχειρίζεται ενοικιαζόμενα δωμάτια για διακοπές» εξηγεί η Σου. «Το τηλεφωνικό σύστημα δέχεται ένδειξη μόνο για έναν μετρητή ανά σπίτι. Δεν έχω ιδέα πώς θα τελειώσει αυτός εδώ, επειδή ο μόνος μετρητής για τον οποίο δέχεται ανάγνωση δεν είναι αυτός που χρησιμοποιείται».

Η Ντόρις παίρνει πέντε φάρμακα καθημερινά και έτσι χρειάζεται τακτικά επαναλαμβανόμενες συνταγές. Το ιατρείο της δεν δέχεται πλέον αιτήσεις συνταγών μέσω τηλεφώνου. Οι ασθενείς πρέπει είτε να καταθέσουν μια ιατρική συνταγή, πράγμα που, δεδομένου ότι η Ντόρις που δεν μπορεί πλέον να οδηγήσει, δεν μπορεί να κάνει, είτε να κατεβάσουν μια εφαρμογή για να παραγγείλουν online.

Δεν έλαβε πρόσκληση για το εμβόλιο κατά της γρίπης, επειδή οι ειδοποιήσεις αποστέλλονται με γραπτό μήνυμα. Όταν η Σου τηλεφώνησε για να ρωτήσει, της είπαν ότι όλα τα διαθέσιμα ραντεβού τα είχαν κλείσει όσοι είχαν ανταποκριθεί σε γραπτό μήνυμα.

«Προσπαθήσαμε να κλείσουμε το εμβόλιο στην Asda, αλλά αυτό πρέπει να κλείνεται online και το πλησιέστερο ραντεβού ήταν 56 μίλια μακριά» προσθέτει η Σου. «Τώρα της έκλεισα ραντεβού σε ένα τοπικό Boots – και πάλι αυτό έπρεπε να γίνει ηλεκτρονικά με διάφορες φόρμες που έπρεπε να συμπληρωθούν».

Ο Σου φοβάται τώρα για την Ντόρις όταν οι αναλογικές τηλεφωνικές γραμμές θα διακοπούν στο τέλος του 2025 για να επιτραπεί ένα πλήρως ψηφιοποιημένο δίκτυο. Όλα τα νοικοκυριά θα χρειάζονται σύνδεση στο διαδίκτυο για να λειτουργήσει η τηλεφωνική γραμμή. Όσοι δεν είναι σε θέση ή δεν επιθυμούν να εγγραφούν για ευρυζωνική σύνδεση θα τους παρέχεται μια απλή σύνδεση στο διαδίκτυο, την οποία θα πρέπει να ρυθμίσουν για να συνεχίσουν να πραγματοποιούν κλήσεις.

Ωστόσο, υπάρχει η πιθανότητα να χαθούν ορισμένοι τηλεφωνικοί αριθμοί κατά τη διάρκεια της μετάβασης, τα παλαιότερα κινητά τηλέφωνα μπορεί να μην λειτουργούν πλέον, ενώ οι νοικοκυριά συμβουλεύονται να αγοράσουν κινητά τηλέφωνα ως εφεδρικά, επειδή οι ψηφιακές γραμμές δεν θα λειτουργούν κατά τη διάρκεια διακοπών ρεύματος ή διακοπών του διαδικτύου.

Η φιλανθρωπική οργάνωση Age UK ζητά μεγαλύτερες επενδύσεις στην εκπαίδευση σε ψηφιακές δεξιότητες και σε επιδοτούμενα ευρυζωνικά πακέτα, αφού διαπίστωσε ότι το 42% των ατόμων ηλικίας άνω των 75 ετών δεν χρησιμοποιούν το διαδίκτυο.

Σε έρευνα που διεξήγαγε πέρυσι διαπίστωσε ότι το κόστος και η εμπιστοσύνη ήταν τα κυριότερα εμπόδια και προειδοποίησε ότι εκατομμύρια άνθρωποι μένουν πίσω, καθώς οι εταιρείες και οι κυβερνητικές υπηρεσίες μειώνουν τα γενικά έξοδα μεταφέροντας όλες τις υπηρεσίες τους στο διαδίκτυο.

«Δεδομένων των 3 εκατομμυρίων ατόμων ηλικίας 65 ετών και άνω στο Ηνωμένο Βασίλειο που δεν χρησιμοποιούν το διαδίκτυο, είναι σημαντικό να υπάρχουν εναλλακτικές λύσεις ώστε να μην χάνουν την ευκαιρία» λέει η διευθύντρια της φιλανθρωπικής οργάνωσης Age UK Caroline Abrahams. «Όλοι θα πρέπει να μπορούν να έχουν πρόσβαση σε πληροφορίες και δημόσιες υπηρεσίες, να διαχειρίζονται τα οικονομικά τους, να κλείνουν ραντεβού με τον παθολόγο και να αγοράζουν ψώνια χωρίς αδικαιολόγητη ταλαιπωρία ή έξοδα, είτε χρησιμοποιούν το διαδίκτυο είτε όχι».

Η Σου λέει ότι ο κόσμος όπως τον βιώνει η Ντόρις είναι τρομακτικός. «Τα πράγματα που θεωρώ δεδομένα είναι ένα απειλητικό μυστήριο, επειδή είναι άσχετη με την τεχνολογία και θέλει απλώς να μιλήσει σε έναν άνθρωπο, όπως έκανε πάντα» λέει. «Πιθανότατα θα έπρεπε να είχε αγκαλιάσει τους υπολογιστές πριν από χρόνια, αλλά, τότε, δεν μπορούσε να έχει ιδέα πόσο γρήγορα και ολοκληρωτικά η καθημερινή ζωή θα μετακινούνταν στο διαδίκτυο.

«Τώρα, με τις γνωστικές της δεξιότητες να μειώνονται, είναι πολύ αργά για να μάθει και πρέπει να παρακολουθεί σαστισμένη, καθώς ο κόσμος την αποκλείει».

* Το άρθρο δημοσιεύτηκε στην theguardian.com