Ποιος έβαζε άριστα στην ΤΡΑΙΝΟΣΕ για τις υπηρεσίες της για χρόνια;

Βαθμολογίες από πολύ καλές ως άριστες απολάμβανε, από τους επιβάτες της τα τελευταία χρόνια η HELLENIC TRAIN για τις υπηρεσίες που παρείχε. Ωστόσο, γεννούνται ερωτηματικά για τις εν λόγω εξαιρετικές βαθμολογίες, για μια εταιρεία που η πραγματικότητα επιφυλάσσει αμείλικτα δεδομένα.

Εδώ και τέσσερα χρόνια, η HELLENIC TRAIN επαίρεται, όπως δείχνουν και τα δημοσιεύματα, ότι οι επιβάτες βαθμολογούνε από πολύ καλά έως άριστα τις υπηρεσίες που προσφέρει, πχ (συνέπεια δρομολογίων, ασφάλεια, καθαριότητα κτλ.).

Ειδικότερα, η εταιρεία εφαρμόζει ένα πλήρες σύστημα ελέγχου ποιότητας των επιβατικών υπηρεσιών σύμφωνα με το ευρωπαϊκό πρότυπο ΕΝ13816:2002 «Μεταφορές-εφοδιαστική & υπηρεσίες- μαζική μεταφορά κοινού-ορισμός της ποιότητας των υπηρεσιών, αντικειμενικοί σκοποί & μετρήσεις».

Ουσιαστικά, οι επιβάτες ερωτώνται τι αίσθηση αποκομίζουν από τις υπηρεσίες που τους παρέχει η HELLENIC TRAIN στα ταξίδια, όπως για παράδειγμα για την ασφάλεια, που οι επιβάτες απαντούν πως την «εισπράττουν». Τον έλεγχο και πιστοποίηση των συγκεκριμένων ερευνών έχει αναλάβει εδώ και χρόνια η TÜV HELLAS (TÜV NORD). Δεδομένου, λοιπόν, ότι η εταιρεία μένει πολύ ικανοποιημένη εάν πάνω από το 70% των ερωτηθέντων βαθμολογεί θετικά, τότε στους παρακάτω δείκτες -που θέλει να αναδεικνύει η εταιρεία- τα έχει πάει εξαιρετικά:

2019

• Απόλυτα ή πάρα πολύ ικανοποιημένοι 67,50%
• Πολύ καλή έως άριστη η ασφάλεια 62,90%
• Πολύ καλή έως άριστη συνέπεια δρομολογίων 66,43%
• Πολύ καλή έως άριστη η καθαριότητα 58,55%

2020 (τέταρτο 3μηνο)

• Απόλυτα ή πάρα πολύ ικανοποιημένοι 83,98%
• Πολύ καλή έως άριστη η ασφάλεια 83,27%
• Πολύ καλή έως άριστη συνέπεια δρομολογίων 77,03%
• Πολύ καλή έως άριστη η καθαριότητα 77,33%

2021 (τέταρτο 3μηνο)

• Απόλυτα ή πάρα πολύ ικανοποιημένοι 78,59%
• Πολύ καλή η ασφάλεια 78,57%
• Πολύ καλή έως άριστη συνέπεια δρομολογίων 70,62%
• Πολύ καλή η καθαριότητα 74,01%
• Πολύ καλή η ταξιδιωτική πληροφόρηση 74,59%

2022 (τέταρτο 3μηνο)

• Πολύ ικανοποιημένοι 75,91%
• Πολύ καλή έως άριστη η ασφάλεια 84,72%
• Ικανοποίηση από συνέπεια δρομολογίων 59,87%
• Πολύ καλή καθαριότητα 75,66%
• Πολύ καλή ταξιδιωτική πληροφόρηση 80,86%

Άριστη ασφάλεια

Ωστόσο, δημουργούνται ερωτήματα καθώς παρά τον μεγάλο αριθμό των ατυχημάτων που συμβαίνουν στα ταξίδια, βλέπουμε ότι οι επιβάτες βαθμολογούνε με άριστα την ασφάλεια που αισθάνονται εδώ και χρόνια από τις υπηρεσίες της ΤΡΑΙΝΟΣΕ. Το διάστημα 2017-2021 έλαβαν χώρα 94 σημαντικά ατυχήματα στους ελληνικούς σιδηρόδρομους (στοιχεία ΡΑΣ). Το διάστημα μάλιστα 2017-2022 συνέβησαν 17 πολύ σοβαροί εκτροχιασμοί και συγκρούσεις τραίνων με τραυματίες και νεκρούς. Οι επιβάτες όμως, σύμφωνα με την πιστοποίηση της Hellenic Train, τη βαθμολογούνε ακόμα και με άριστα.

Ως προς την ασφάλεια -αλλά και τη συνέπεια δρομολογίων- τον χειμώνα του 2022, 820 επιβάτες εκτέθηκαν σε ακραίες καιρικές συνθήκες λόγω των παραβάσεων και παραλήψεων της εταιρείας. Η ίδια όμως, στην έρευνα πιστοποίησης που σημείωνε ότι το 65,18% των επιβατών βαθμολογούσαν «καλά» τη συνέπεια την δρομολογίων «παρά τις επιπτώσεις της πρωτοφανούς κακοκαιρίας “ΕΛΠΙΔΑ”» ρίχνοντας το βάρος των ευθυνών στον ΟΣΕ ο οποίος όπως ανέφερε «είναι γνωστό ότι του ανήκει η ευθύνη αποκατάστασης του σιδηροδρομικού δικτύου».

Εδώ αξίζει να σημειωθεί πως έτσι όπως έχει διαμορφωθεί το ιδιοκτησιακό καθεστώς στους σιδηρόδρομους -εμπλογική πολλών ιδιοκτητών- η ΤΡΑΙΝΟΣΕ, είναι σε θέση, όταν δεν έχει καλούς βαθμούς, να ρίχνει τις ευθύνες στη συντήρηση των υποδομών, δηλαδή στον ΟΣΕ. Οι νεκροί όμως αυξάνονται.

Καλή συνέπεια

Ενώ το 2019 τα παράπονα επιβατών –ειδικά για έλλειψη πληροφόρησης και ακυρώσεις- εκτοξεύτηκαν κατά 50,6%, συγκριτικά με το 2018, εκείνη τη χρονιά βλέπουμε ότι οι βαθμολογίες της εταιρείες προσέγγιζαν πολύ τον επιθυμητό στόχο του 70%, όπως επίσης και η γενικότερη ικανοποίηση.

Το 2022, μάλιστα, ενώ σύμφωνα με την πρόεδρο της Ρυθμιστικής Αρχής Σιδηροδρόμων, Ιωάννα Τσιαπαρίκου «ο συνεχώς διογκούμενος όγκος παραπόνων από τους επιβάτες των συγκεκριμένων δρομολογίων, είχε κινητοποιήσει την Αρχή εδώ και αρκετούς μήνες», η εταιρεία έπαιρνε από 60 έως 65% ως προς την συνέπεια των δρομολογίων. Η ΡΑΣ προειδοποιούσε πως «η συσσωρευμένη δυσαρέσκεια ενδέχεται να αποθαρρύνει τους πολίτες να επιλέγουν το τρένο ως μέσο μετακίνησης τους».

Σύμφωνα με δημοσίευμα, μόνο τον Ιούλιο του 2022 ακυρώθηκε το 8.3% των δρομολογίων. Τον Σεπτέμβριο, οι ακυρώσεις των δρομολογίων του προαστιακού Αθήνας και Θεσσαλονίκης ήταν 133 σε σύνολο 2.856 δρομολογίων. Η τραγική απόδοση της εταιρείας προκάλεσε την παρέμβαση της ΡΑΣ το καλοκαίρι της ίδιας χρονιάς, αλλά την ίδια στιγμή περηφανευόταν ότι εμφάνιζε υψηλούς δείκτες ποιότητας, κάτι που δημιουργεί ερωτήματα.

Η HELLENIC TRAIN επεξεργάζεται τις απαντήσεις

Διερευνώντας τις συνθήκες και τον τρόπο που γίνονται αυτές οι έρευνες πιστοποίησης επικοινωνήσαμε με την TUV Hellas να μας εξηγήσει πως διεξάγονται οι έρευνες, υπό ποιο πλαίσιο. Η εταιρεία περιορίστηκε να απαντήσει πως «το πρότυπο σύμφωνα με το οποίο η HELLENIC TRAIN είχε πιστοποιηθεί στο παρελθόν, αφορούσε την παροχή καθοδήγησης για την επιλογή των μεθόδων μέτρησης ικανοποίησης πελατών και τον καθορισμό των απαιτήσεων για την μέτρηση της ποιότητας των υπηρεσιών όσον αφορά αποκλειστικά και μόνο την εξυπηρέτηση του κοινού».

Αυτό όμως που προξενεί εντύπωση είναι ότι η εταιρεία μας ενημέρωσε ότι τη «λήψη και την επεξεργασία των απαντήσεων των επιβατών σχετικά με το επίπεδο εξυπηρέτησής τους πραγματοποιείται αποκλειστικά από την HELLENIC TRAIN A.E»!

Παρά το γεγονός ότι τα διθυραμβικά δημοσιεύματα κάνουν λόγο για πιστοποίηση της ΤΡΑΙΝΟΣΕ από την TUV Nord, κάνοντας λόγο για υψηλούς δείκτες, η συγκεκριμένη μας ενημέρωσε ότι αρμόδια για οποιαδήποτε περαιτέρω σχετική διευκρίνιση είναι η HELLENIC TRAIN. Σύμφωνα με την ανακοίνωση όμως της TUV Nord αυτή η ίδια ελέγχει και πιστοποιεί το σύστημα ελέγχου ποιότητας των υπηρεσιών της HELLENIC TRAIN, δημιουργώντας την ψευδή αίσθηση ότι εκείνη είναι που κάνει τη δουλειά σαν ανεξάρτητος φορέας.

Σημειώνεται ότι οι δείκτες ποιότητας είναι σημαντικοί καθώς η εταιρεία υποχρεούται, βάσει της σύμβασης που υπέγραψε με το δημόσιο, να αναπτύξει σύστημα ελέγχου ποιότητας υπηρεσιών και να πιστοποιηθεί από Ανεξάρτητο Φορέα Πιστοποίησης εντός έτους από την επικύρωση της σύμβασης από τη Βουλή (έως το καλοκαίρι του 2023).

Για την ποιότητα υπηρεσιών υπολογίζονται η ακρίβεια των δρομολογίων, οι ακυρώσεις δρομολογίων και η ποιότητα σε συρμούς και σταθμούς. Εάν η ποιότητα των υπηρεσιών, με βάση δείκτες που προβλέπονται τη σύμβαση, δεν είναι η απαιτούμενη, τότε το δημόσιο μπορεί να επιβάλει σχετικό πρόστιμο στη Hellenic Train.

Συνεπώς, πόσο ανεξάρτητη και κυρίως αξιόπιστη είναι μια πιστοποίηση εάν την επεξεργασία των απαντήσεων τα αναλαμβάνει ο πελάτης, ενώ παράλληλα ο αριθμός παραπόνων, ατυχημάτων και νεκρών απέχουν παρασάγγας από τον ενθουσιασμό των απαντήσεων των επιβατών;