Πείτε αντίο στον καθημερινό καθαρισμό των δωματίων στα ξενοδοχεία

Η Stephanie VanDerSchie επέστρεψε στο δωμάτιο του ξενοδοχείου της στο Wausau, Wis, μετά από μια κουραστική μέρα σκι τον περασμένο μήνα με τα τρία μικρά παιδιά της και βρήκε το δωμάτιό τους ακατάστατο.

Τα σεντόνια τους ήταν ξεσκέπαστα, ο κάδος απορριμμάτων ξεχείλιζε και οι μουσκεμένες πετσέτες τους βρίσκονταν σε χαλαρούς σωρούς στο υγρό πάτωμα του μπάνιου.

Η VanDerSchie, 44 ετών, καθηγήτρια γυμνασίου στο River Forest, Ill., υπέθεσε ότι για τα 200 δολάρια τη βραδιά που πλήρωνε, θα είχε τουλάχιστον καινούργιες πετσέτες και μια φρέσκια ανανέωση του δωματίου καθημερινά, χωρίς να χρειάζεται να κάνει κάποιο ειδικό αίτημα κατά τη διάρκεια της τριήμερης διαμονής της.

Έκανε λάθος.

«Φαινόταν σαν μια τακτική εξοικονόμησης χρημάτων» δήλωσε η VanDerSchie. «Αλλά η αίσθηση των διακοπών ενισχύεται όταν κάποιος άλλος μας φροντίζει λίγο, σίγουρα».

Μια πανδημική διαταραχή με συνέχεια

Τις πρώτες ημέρες της πανδημίας, ο καθημερινός καθαρισμός των δωματίων του ξενοδοχείου ήταν μία από τις πολλές διαδικασίες που διαταράχθηκαν. Ακόμα και οι άνθρωποι που τολμούσαν να ταξιδέψουν τρόμαζαν στην ιδέα ότι ένας ξένος θα έμπαινε στα δωμάτιά τους. Πολλά ξενοδοχεία άρχισαν να καθαρίζουν μόνο μετά την αναχώρηση των επισκεπτών, αφήνοντας μάλιστα κάποια καταλύματα να μείνουν άδεια για μια μέρα.

Τώρα, με τα ταξίδια να έχουν ανακάμψει σε μεγάλο βαθμό και με τα επίπεδα πληρότητας να προβλέπεται να φθάσουν το 64% φέτος – μόλις 2 ποσοστιαίες μονάδες μακριά από τα προπανδημικά επίπεδα, σύμφωνα με την Αμερικανική Ένωση Ξενοδοχείων και Καταλυμάτων, η καθημερινή καθαριότητα, όπως και η πενθήμερη εβδομάδα εργασίας στο γραφείο για πολλούς ανθρώπους, φαίνεται να έχουν γίνει παρελθόν.

Οι επισκέπτες που διαμένουν σε ξενοδοχεία μεσαίου επιπέδου των Hilton, Marriott, Sheraton, Walt Disney World Resorts ή άλλων μεγάλων εταιρειών διαπιστώνουν ότι αν θέλουν δωρεάν καθημερινή καθαριότητα, πρέπει να την ζητήσουν – ή να καθαρίσουν μόνοι τους το δωμάτιό τους.

Μόνο κατά τη διάρκεια μεγάλων διαμονών

«Ο καθαρισμός των επιφανειών και η αλλαγή σεντονιών κατά τη διάρκεια μικρότερων διαμονών είναι πλέον αρκετά σπάνια» δήλωσε ο Scott Keyes, ιδρυτής του Going (πρώην Scott’s Cheap Flights), ενός ιστότοπου που παρουσιάζει λεπτομερώς τις προσφορές αεροπορικών εισιτηρίων. «Συχνά, αυτό προσφέρεται μόνο κατά τη διάρκεια μεγαλύτερων διαμονών».

Η Marriott, η οποία διαχειρίζεται 30 ξενοδοχειακά brands  και περισσότερα από 8.000 ακίνητα σε 139 χώρες, διατυμπάνισε τη νέα κανονικότητα κατά τη διάρκεια τηλεφωνικής πρόσκλησης επενδυτών τον Φεβρουάριο. Είπε ότι δημιουργούσε ένα σύστημα βαθμίδων για το housekeeping, στο οποίο όσοι πλήρωναν περισσότερα θα μπορούσαν να περιμένουν υψηλότερο επίπεδο υπηρεσιών.

Τα υψηλότερα ακίνητά της (όπως τα Ritz-Carlton και St. Regis, όπου τα δωμάτια κοστίζουν πάνω από 550 δολάρια τη βραδιά) θα συνεχίσουν να παρέχουν δωρεάν καθημερινό καθαρισμό. Στο επόμενο επίπεδο (Sheraton, Le Méridien) οι επισκέπτες θα έχουν επίσης δωρεάν καθημερινό καθάρισμα. Οι επισκέπτες στα εμπορικά σήματα που αποκαλεί «select-service» (Courtyard by Marriott, Four Points by Sheraton, Aloft και Moxy, μεταξύ άλλων) θα καθαρίζουν τα δωμάτιά τους κάθε δεύτερη ημέρα.

Στα εμπορικά σήματα της Hilton, όπως τα Conrad, DoubleTree και Embassy Suites, τα προγράμματα καθαριότητας ποικίλλουν, αλλά η πλειονότητα στις Ηνωμένες Πολιτείες προσφέρει πλέον υπηρεσία opt-in, που σημαίνει ότι οι επισκέπτες πρέπει να επικοινωνήσουν με τη ρεσεψιόν αν θέλουν δωρεάν καθαρισμό δωματίου.

«Αναγνωρίζοντας ότι ορισμένοι επισκέπτες μπορεί να έχουν διαφορετικά επίπεδα άνεσης με την είσοδο κάποιου στο δωμάτιό τους μετά το check in, η Hilton τους προσφέρει την επιλογή και τον έλεγχο να ζητήσουν τις υπηρεσίες καθαριότητας που επιθυμούν» δήλωσε ο Κεντ Λάντερς, εκπρόσωπος του Hilton.

Τα ανεξάρτητα ξενοδοχεία δεν φαίνεται να διαφέρουν. Η πλειονότητα έχει επίσης μεταβεί σε μια μέθοδο opt-in καθώς η πανδημία έχει μειωθεί για να περιορίσει τους κινδύνους για την υγεία και ως μέτρο μείωσης του κόστους, δήλωσε ο Benjamin Verot, συνιδρυτής της HotelMinder, μιας εταιρείας του Δουβλίνου που προσφέρει συμβουλευτικές υπηρεσίες σε κυρίως ανεξάρτητα ξενοδοχεία.

Ανταμοιβές για την μη αλλαγή φρέσκων πετσετών

Η περικοπή της καθαριότητας δεν είναι κάτι καινούργιο. Εδώ και χρόνια, οι επισκέπτες σε όλα τα επίπεδα των ξενοδοχείων συναντούν σημειώματα στο μπάνιο που τους εξηγούν την ιδέα της μη αλλαγής φρέσκων πετσετών ως μια επιλογή για την αειφορία και προτείνουν να αφήνουν τις χρησιμοποιημένες πετσέτες στο πάτωμα μόνο αν χρειάζεται να πλυθούν.

Τα ξενοδοχεία συνηθίζουν επίσης να ενθαρρύνουν τους επισκέπτες να παραλείπουν την καθημερινή καθαριότητα προσφέροντας μπόνους πόντους επιβράβευσης ή πιστώσεις για φαγητό και ποτό.

Ο John Ollila, ιδρυτής του ιστολογίου LoyaltyLobby, το οποίο καλύπτει τις ταξιδιωτικές ανταμοιβές, και ψηφιακός νομάδας που μόλις γιόρτασε την 20ή επέτειο της ζωής του εκτός ξενοδοχείων – τα περισσότερα από αυτά ανήκουν στις εταιρείες Hilton, Hyatt, Marriott και Accor (μια γαλλική εταιρεία φιλοξενίας) – δήλωσε ότι δεν υπήρξε αλλαγή στο housekeeping στο πολυτελές τμήμα, αν και έχουν αφαιρέσει τα περισσότερα προνόμια για όσους αποφασίζουν να το παραλείψουν.

«Γιατί να μείνετε σε ένα ξενοδοχείο πλήρους εξυπηρέτησης αν σας αφαιρούν όλα τα προνόμια;». δήλωσε ο Ollila.

Η Marriott, η Hyatt και η Disney, μεταξύ άλλων μεγάλων ξενοδοχειακών επιχειρήσεων, δεν απάντησαν όταν ρωτήθηκαν γιατί αναθεωρούν τις πολιτικές καθαρισμού των δωματίων τους.

Όμως ο Bjorn Hanson, ειδικός σε θέματα φιλοξενίας και ταξιδιών και επίκουρος καθηγητής στο Tisch Center of Hospitality του Πανεπιστημίου της Νέας Υόρκης, δήλωσε ότι υπάρχουν τέσσερις βασικοί λόγοι για τη μείωση των υπηρεσιών: το κόστος, το προσωπικό, η αντίληψη των περιβαλλοντικών επιπτώσεων και οι προτιμήσεις των επισκεπτών για την προστασία της ιδιωτικής ζωής.

Το μέσο κόστος για την παροχή καθημερινής καθαριότητας δωματίων περιλαμβάνει 30 λεπτά για τους καθαριστές των δωματίων συν το κόστος των ειδών καθαρισμού και το πλύσιμο των σεντονιών και των πετσετών, δήλωσε ο Hanson. Όμως η εξοικονόμηση που επιτεύχθηκε είναι μικρότερη από την αναμενόμενη, επειδή τα ωρομίσθια αυξήθηκαν όπως απαιτείται για την προσέλκυση και τη διατήρηση του προσωπικού.

Από την άλλη πλευρά, ένας αυξανόμενος αριθμός επισκεπτών στις μέρες μας προτιμά να μην διακόπτεται ή να μην αγγίζονται τα προσωπικά του αντικείμενα από το προσωπικό καθαριότητας, δήλωσε ο Hanson.

Μια αλλαγή στις προτιμήσεις των πελατών;

Η τάση αυτή, δήλωσε ο Chekitan Dev, καθηγητής στη Σχολή Διοίκησης Ξενοδοχείων του Πανεπιστημίου Cornell Nolan, είναι η αρχή μιας αλλαγής στον τρόπο παροχής υπηρεσιών στα ξενοδοχεία, από μια προσέγγιση που επικεντρώνεται στη λειτουργία, κατά την οποία τα πράγματα συμβαίνουν σύμφωνα με το πρόγραμμα που ορίζει το ξενοδοχείο, σε ένα πιο φιλικό προς τον επισκέπτη μοντέλο, κατά το οποίο οι επιθυμίες των ταξιδιωτών καθορίζουν τις υπηρεσίες.

Η μετάβαση στη φιλική προς τον επισκέπτη προσέγγιση «μπορεί να μειώσει τα παράπονα, να αυξήσει την ικανοποίηση, να μειώσει την ευαισθησία στην τιμή, να αυξήσει την πρόθεση επιστροφής και να ενισχύσει την πρόθεση παραπομπής» δήλωσε ο Dr Dev, εξηγώντας ότι οι αλλαγές είναι για όλους επωφελείς, αφού οι επισκέπτες που εξακολουθούν να θέλουν να καθαρίζονται τα δωμάτιά τους καθημερινά μπορούν να το ζητήσουν – και όσοι δεν το επιθυμούν δεν θα ενοχλούνται.

Ο Dr. Dev αναμένει ότι στο μέλλον, ορισμένα ξενοδοχεία θα προσφέρουν ακόμη και δωμάτια σε μειωμένες τιμές εάν οι επισκέπτες αποφεύγουν τις υπηρεσίες καθαριότητας – μετατρέποντας την καθαριότητα σε σχεδόν μια επιλογή à la carte.

Σε ένα ταξίδι τον Φεβρουάριο στην Αλεξάνδρεια, ο Dr. Dev και η σύζυγός του έμειναν τρεις νύχτες σε ένα Homewood Suites by Hilton, ένα μεσαίας κατηγορίας ξενοδοχείο παρατεταμένης διαμονής. Κατά το check-in, τον ρώτησαν πότε και πόσο συχνά ήθελε housekeeping- το ζευγάρι επέλεξε να κρατήσει την πινακίδα «Μην ενοχλείτε» στην πόρτα καθ’ όλη τη διάρκεια της διαμονής. Κάλεσαν τη ρεσεψιόν για επιπλέον πετσέτες, χαρτί τουαλέτας και χαρτομάντιλα.

«Η δαπάνη του ξενοδοχείου για την καθαριότητα για τη διαμονή μας ήταν πολύ χαμηλότερη από ό,τι θα ήταν διαφορετικά και μείναμε ευχαριστημένοι με την υπηρεσία» δήλωσε ο Dr. Dev.

Ορισμένοι επισκέπτες δεν είναι τόσο ευχαριστημένοι με τις αλλαγές

«Αυτό που με ενοχλεί είναι ότι έχασα υπηρεσίες που ήταν συνηθισμένες» δήλωσε ο Terry Stanton, ιατρικός συγγραφέας στο Oak Park, Ill. «Και για όνομα του Θεού, τουλάχιστον καθαρίστε τα σκουπίδια. Σιχαίνομαι να περιπλανιέμαι στους διαδρόμους κουβαλώντας ένα καλάθι με φαγητό της προηγούμενης νύχτας και κονσέρβες και μπουκάλια, ψάχνοντας για το μικρό δωμάτιο όπου κρύβουν τον κάδο απορριμμάτων, αν είναι καν προσβάσιμο».

Τα συνδικάτα καθαριότητας αντιστέκονται

Τα συνδικάτα των ξενοδοχείων βλέπουν την απομάκρυνση από την καθημερινή καθαριότητα ως άμεση επίθεση στις θέσεις εργασίας των μελών τους. Ο τερματισμός της καθημερινής καθαριότητας σε ολόκληρη τη βιομηχανία θα καταργήσει έως και το 39% όλων των θέσεων εργασίας καθαριότητας σε ξενοδοχεία στις Ηνωμένες Πολιτείες, κοστίζοντας στους καθαριστές περίπου 5 δισεκατομμύρια δολάρια σε ετήσιες μισθολογικές απώλειες, σύμφωνα με έκθεση του 2021 του Unite Here, ενός εργατικού συνδικάτου που εκπροσωπεί τους εργαζόμενους στα ξενοδοχεία.

«Τα περισσότερα ξενοδοχεία ανέστειλαν προσωρινά την καθημερινή καθαριότητα όταν ξεκίνησε το Covid» δήλωσε ο D. Taylor, ο διεθνής πρόεδρος του Unite Here στο Λας Βέγκας. «Η ζήτηση των ξενοδοχείων και οι τιμές των δωματίων έχουν ανακάμψει τώρα, αλλά πολλά ξενοδοχεία προσπαθούν να επιστρέψουν στην πληρότητα χωρίς να αποκαταστήσουν τις υπηρεσίες που περιμένουν και αγαπούν οι επισκέπτες».

Αναγνωρίζοντας την πολιτική δύναμη των συνδικάτων, δεκάδες πόλεις, όπως η Ατλάντα, η Βοστώνη, το Ντένβερ, η Χονολουλού, το Χιούστον, το Λας Βέγκας, το Λος Άντζελες, το Μαϊάμι και η Νέα Υόρκη, έχουν περάσει συμφωνίες ή νομοθεσία που απαιτεί από τα ξενοδοχεία να προσφέρουν καθημερινή καθαριότητα ως κανόνα. Και ακόμη και αυτοί οι κανόνες δεν τηρούνται πάντα: Τον Ιανουάριο του 2022, υπάλληλοι δωματίων που ανήκουν στην Ένωση Εργαζομένων στη Μαγειρική Συγκέντρωση συγκεντρώθηκαν στο Λας Βέγκας μετά από αναφορές ότι δεν τηρούνταν τα πρωτόκολλα καθημερινής καθαριότητας.

Παρόλα αυτά, τα ξενοδοχεία έχασαν περίπου 108 δισεκατομμύρια δολάρια σε έσοδα από επαγγελματικά ταξίδια το 2020 και το 2021, όταν η πανδημία έκλεισε σε μεγάλο βαθμό τα ταξίδια, σύμφωνα με μια έκθεση του 2022 που κυκλοφόρησε από την American Hotel & Lodging Association και την Kalibri Labs, μια εταιρεία που αξιολογεί και προβλέπει τις επιδόσεις της ξενοδοχειακής βιομηχανίας. Και μια έρευνα του Ιουνίου 2022 σε 500 μέλη της A.H.L.A. διαπίστωσε ότι το 97% αντιμετώπιζε ελλείψεις προσωπικού. Περισσότεροι από τους μισούς, ή 58 τοις εκατό, δήλωσαν ότι η σοβαρότερη έλλειψη προσωπικού ήταν η καθαριότητα.

Οι οικονόμοι, εν τω μεταξύ, υποφέρουν από τους χαμένους μισθούς και τα φιλοδωρήματα και από μια πιο εξαντλητική εργασία όταν είναι πραγματικά σε υπηρεσία.

Η Έλενα Νιούμαν, η οποία είναι φροντιστής δωματίων στο Λας Βέγκας εδώ και 19 χρόνια, δήλωσε ότι οι διευθυντές των ξενοδοχείων μπορεί να πιστεύουν ότι εξοικονομούν χρήματα μειώνοντας την καθαριότητα, αλλά αυτό δεν ισχύει.

Όταν τα δωμάτια δεν καθαρίζονται καθημερινά, η εργασία γίνεται πιο χρονοβόρα, δήλωσε η Newman, εξηγώντας ότι ενώ το ξενοδοχείο της τηρεί τον κανόνα της καθημερινής καθαριότητας, οι επισκέπτες μερικές φορές αναβοσβήνουν την πινακίδα «Μην ενοχλείτε» στις πόρτες τους.

«Υπάρχει συσσώρευση αφρού σαπουνιού στο μπάνιο, πολλά σκουπίδια στο δωμάτιο και χρειάζεται πολύ περισσότερος χρόνος για να καθαρίσουμε και να σκουπίσουμε τα δωμάτια» είπε. «Αυτό μου δημιουργεί πολύ άγχος επειδή μένω πίσω στη δουλειά μου».

Υπάρχουν, ωστόσο, μερικοί άνθρωποι που δεν φαίνεται να τους ενοχλεί η μείωση των υπηρεσιών καθαριότητας.

Ο Trevor Stricker, συνιδρυτής και αντιπρόεδρος τεχνολογίας της Mightier, μιας πλατφόρμας βιντεοπαιχνιδιών στη Βοστώνη, ο οποίος περιγράφει τον εαυτό του ως «όχι και τόσο σνομπ», δήλωσε ότι τα καταφέρνει στο σπίτι του χωρίς καθημερινά φρέσκες πετσέτες και δεν τις χρειάζεται στο δωμάτιο του ξενοδοχείου του.

«Είμαι πιο νευρικός με ένα τυχαίο άτομο που θα πειράξει την αναπόφευκτη στοίβα από τηλέφωνα, φορητούς υπολογιστές και τάμπλετ με περίεργους φορτιστές και θα τα αφήσει να μην φορτίζουν», δήλωσε ο Stricker.

Έτσι, τοποθετεί τακτικά την πινακίδα «Μην ενοχλείτε» στην πόρτα του. Αν και, όπως φαίνεται, κανείς δεν έχει ούτως ή άλλως φαγούρα να τον ενοχλήσει.

*Με στοιχεία από nytimes.com