Πώς οι δυσαρεστημένοι πελάτες «απειλούν» τις τηλεπικοινωνίες – Έξι στους 10 ψάχνουν προσφορές αλλού

Οι μεταβαλλόμενες απαιτήσεις γύρω από την ιδιωτικότητα, την ασφάλεια και την εμπιστοσύνη, αναδεικνύονται ως ο κορυφαίος κίνδυνος που θα κληθούν να διαχειριστούν οι εταιρείες τηλεπικοινωνιών το 2024. Σύμφωνα με την ετήσια έκθεση της EY «Top 10 risks in telecommunications» δημιουργούνται νέες πιέσεις για την ανθεκτικότητα των οργανισμών στον κυβερνοχώρο, καθώς η παραγωγική τεχνητή νοημοσύνη (GenAI) θέτει υπό αμφισβήτηση τις υπάρχουσες στρατηγικές διαχείρισης δεδομένων.

Το 68% των ερωτηθέντων στον κλάδο των τηλεπικοινωνιών πιστεύουν ότι δεν κάνουν ό,τι είναι απαραίτητο για να διαχειριστούν τις ακούσιες συνέπειες της τεχνητής νοημοσύνης, ενώ το 74% αναφέρουν ότι χρειάζεται να αναλάβουν περισσότερες δράσεις για να μετριάσουν τους «κακόβουλους παράγοντες», που θα μπορούσαν να χρησιμοποιήσουν την τεχνητή νοημοσύνη για να υποστηρίξουν επιθέσεις στον κυβερνοχώρο και άλλες επιζήμιες δραστηριότητες. Την ίδια στιγμή, το 53% των συμμετεχόντων εκτιμούν ότι το κόστος των παραβιάσεων στον κυβερνοχώρο, θα διαμορφωθεί εν τέλει σε περισσότερα από $3 εκατ. για τον οργανισμό τους για το 2023, καταγράφοντας αύξηση 40% σε σχέση με το 2022.

Η επίδραση της τεχνητής νοημοσύνης οδηγεί, επίσης, σε ενίσχυση των κινδύνων που συνδέονται με το ρυθμιστικό περιβάλλον, οι οποίοι βρίσκονται, για το 2024, στην ένατη από τη 10η θέση. Η έκθεση τονίζει ότι εγείρονται ερωτήματα ως προς τη μελλοντική νομοθεσία για την τεχνητή νοημοσύνη, δημιουργώντας αβεβαιότητες για τον κλάδο των τηλεπικοινωνιών. Οι πιέσεις αυτές, ενισχύονται από τις αποκλίσεις μεταξύ των διαφόρων εθνικών πολιτικών και κατευθυντήριων γραμμών για την τεχνητή νοημοσύνη.

Οι προκλήσεις στην προσέλκυση ταλέντων

Η ανεπαρκής διαχείριση του ανθρώπινου ταλέντου και των δεξιοτήτων, εμφανίζεται για πρώτη φορά μεταξύ των 10 κορυφαίων κινδύνων για τις εταιρείες τηλεπικοινωνιών, καταλαμβάνοντας την τρίτη θέση. Και πάλι, αυτό συνδέεται και με την εξέλιξη της τεχνητής νοημοσύνης. Με τις αναμενόμενες εξελίξεις, τόσο στην GenAI, όσο και στο edge computing, η ζήτηση για ψηφιακές δεξιότητες αυξάνεται διαρκώς. Επιπλέον, η έλλειψη μηχανικών δικτύου αποτελεί μία από τις πιο άμεσες προκλήσεις για τον κλάδο.

Η τάση αυτή, επιδεινώνεται από τις οικονομικές πιέσεις, οι οποίες απειλούν τη μελλοντική γενιά ταλέντων. Περισσότεροι από τους μισούς (55%) εργοδότες στον κλάδο των τηλεπικοινωνιών, που συμμετείχαν στην έρευνα, έχουν προχωρήσει σε πάγωμα των προσλήψεων – σχεδόν διπλάσιο ποσοστό από αυτό που καταγράφηκε στο σύνολο των κλάδων της οικονομίας (28%). Συγχρόνως, το 61% των εταιρειών τηλεπικοινωνιών αναφέρουν ότι αντιμετωπίζουν δυσκολίες στη διακράτηση ταλέντων, εξαιτίας των περικοπών μισθών και παροχών, στο πλαίσιο των προσπαθειών μείωσης του κόστους.

Οι καταναλωτές αναζητούν καλύτερα πακέτα συμφωνιών

Υποχωρώντας οριακά, στη δεύτερη θέση της κατάταξης, η ανταπόκριση των εταιρειών τηλεπικοινωνιών στις ανάγκες των καταναλωτών στη διάρκεια της κρίσης αυξημένου κόστους ζωής, παραμένει κορυφαία πρόκληση για το 2024. Ενώ μόνο το 16% των καταναλωτών μειώνουν τις δαπάνες τους για σταθερή και κινητή συνδεσιμότητα, πολλοί αναζητούν καλύτερες προσφορές – με 60% να αναφέρουν ότι εξαιτίας του αυξημένου κόστους ζωής, είναι πιο πιθανό να αναζητήσουν στην αγορά καλύτερες προσφορές. Το ποσοστό των νοικοκυριών που επισκέπτονται ιστότοπους σύγκρισης τιμών ή συμβουλεύονται φίλους και συγγενείς, αυξήθηκε από 19% το 2022, σε 30% το 2023.

Οι 10 κορυφαίοι κίνδυνοι που περιλαμβάνονται στην έκθεση για το 2024, είναι:

-Υποτίμηση των μεταβαλλόμενων απαιτήσεων για ιδιωτικότητα, ασφάλεια και εμπιστοσύνη
-Ανεπαρκής ανταπόκριση στις ανάγκες των καταναλωτών, κατά τη διάρκεια της κρίσης κόστους ζωής
-Ανεπαρκής διαχείριση ταλέντων και δεξιοτήτων
-Κακή διαχείριση της ατζέντας για τη βιώσιμη ανάπτυξη
-Αποτυχία αξιοποίησης νέων επιχειρηματικών μοντέλων
-Ανεπαρκής ποιότητα δικτύου και πρόταση αξίας
-Αποτυχία βελτίωσης της κουλτούρας και των τρόπων εργασίας του ανθρώπινου κεφαλαίου
-Αναποτελεσματική συνεργασία με εξωτερικά οικοσυστήματα
-Αδυναμία προσαρμογής στο μεταβαλλόμενο ρυθμιστικό τοπίο
-Αποτυχία μεγιστοποίησης της αξίας των υποδομών

Αναφερόμενος στην έκθεση, ο κ. Γιώργος Αποστολάκης, Εταίρος, Συμβουλευτικές Υπηρεσίες EY Ελλάδος, Επικεφαλής Τομέα Τεχνολογίας, Media και Τηλεπικοινωνιών (TMT) της ΕΥ στην Ελλάδα και στον Νότιο Τομέα της περιοχής της Κεντρικής, Ανατολικής, Νοτιοανατολικής Ευρώπης και Κεντρικής Ασίας (CESA) της ΕΥ Ελλάδος, δήλωσε: «Οι κίνδυνοι ασφάλειας δεδομένων που φέρνει η υιοθέτηση νέων τεχνολογιών όπως η GenAI, σε συνδυασμό με τις εντεινόμενες ελλείψεις σε ανθρώπινο δυναμικό με κρίσιμες δεξιότητες, αλλά και την πίεση στους καταναλωτές από τον υψηλό πληθωρισμό και την ακρίβεια, δημιουργούν ένα νέο περιβάλλον για τις εταιρείες τηλεπικοινωνιών το 2024. Για να διαχειριστούν αυτό το τοπίο, θα πρέπει να επενδύσουν σε νέα επιχειρηματικά μοντέλα, να βελτιώσουν τις υποδομές δικτύου και να δώσουν έμφαση στην εκπαίδευση των ανθρώπων τους, ώστε να μπορέσουν να διαμορφώσουν μία νέα πρόταση αξίας, τόσο για τους πελάτες τους, όσο και εσωτερικά, στον ίδιο τον οργανισμό, ενισχύοντας έτσι την εμπιστοσύνη».

Ο κ. Λάμπρος Ίσκος, Εταίρος στο Τμήμα Technology Consulting της ΕΥ Ελλάδος, σημείωσε: «Είναι εύλογο οι προκλήσεις που συνδέονται με την τεχνητή νοημοσύνη να βρίσκονται ψηλά στην ατζέντα των στελεχών του κλάδου των τηλεπικοινωνιών για το 2024. Δεν πρέπει, ωστόσο, να υποτιμάται η κρισιμότητα και άλλων ζητημάτων που θα απασχολήσουν τον κλάδο, όπως οι συνεπαγόμενες αλλαγές στο ρυθμιστικό περιβάλλον, η ποιότητα του δικτύου και η ανάγκη στήριξης των καταναλωτών σε μία περίοδο μείωσης του διαθέσιμου εισοδήματος. Παράλληλα, για να αντιμετωπίσουν τις ελλείψεις σε κρίσιμες δεξιότητες που θα είναι απαραίτητες για τη δημιουργία προστιθέμενης αξίας, οι εταιρείες του κλάδου θα πρέπει να αναζητήσουν νέους τρόπους διαχείρισης του ανθρώπινου δυναμικού και να δώσουν έμφαση στην εκπαίδευση και την επανακατάρτιση των ανθρώπων τους, αλλά και την προσέλκυση ταλαντούχων νέων στελεχών».