Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο; Όχι στην Ιαπωνία!

Οποιοσδήποτε συναναστρέφεται με άλλους ανθρώπους στην εργασία του, γνωρίζει πως υπάρχει ένα ποσοστό ιδιαίτερα αγενών ή ακόμα και κακοποιητικών πελατών. Στην Ιαπωνία όμως τα στάνταρ της εξυπηρέτησης είναι ιδιαίτερα ψηλά, με την φιλοξενία των Ιαπώνων να είναι ξακουστή σε όλο τον κόσμο.

Ακόμα και στις προσφωνήσεις ή την απεύθυνση προς τον πελάτη οι Ιάπωνες χρησιμοποιούν τις πιο τιμητικές λέξεις και ειδικό φρασεολόγιο, «αξιότιμε αναγνώστη μας», για να γίνει κατανοητό το επίπεδο. Συνολικά στην χώρα δεν υπάρχει η οικειότητα που έχουμε συνηθίσει στα Βαλκάνια ή άλλες χώρες. Όμως οι Ιάπωνες είναι τυπικά ευγενικοί.

Είναι δύσκολο να εκτιμηθεί κατά πόσον τα περιστατικά προσβολής κατά των εργαζομένων αυξάνονται. Αλλά μετά τις αναταραχές της πανδημίας, οι υπάλληλοι των εταιρειών, τα εργατικά συνδικάτα, ακόμη και η κυβέρνηση εστιάζουν στην αντιληπτή μάστιγα της παρενόχλησης των πελατών.

Η ώθηση είναι ακόμη πιο επείγουσα καθώς η έλλειψη εργατικού δυναμικού έχει δώσει στους εργαζόμενους περισσότερες επιλογές να φύγουν και να σταματήσουν να εξυπηρετούν αν νιώθουν ότι τους κακομεταχειρίζονται.

O πελάτης έχει πάντα δίκιο, ο πελάτης εξισώνεται με τον Θεό… Σε πολλές χώρες τα χρήματα έρχονται σε κόντρα με την αξιοπρέπεια των εργαζομένων, όταν οι πελάτες συμπεριφέρονται με αγένεια.

Ο πελάτης πλέον δεν εξισώνεται με Θεό

«Η νοοτροπία έχει αλλάξει», δήλωσε η Μάμι Ταμούρα στους ΝΥΤ, μέλος του Κοινοβουλίου, η οποία πιέζει για τη θέσπιση νόμου που θα καθιστά τους εργοδότες υπόλογους για την προστασία των εργαζομένων τους από την κακοποίηση των πελατών. «Τώρα λιγότεροι επιχειρηματίες θεωρούν ότι ο πελάτης είναι θεός».

Ένας θαμώνας σε ένα κατάστημα ράμεν (σ.σ. σούπα με νούντλς) βορειοανατολικά του Τόκιο πέταξε 500 οδοντογλυφίδες στα νουντλς του σε ένδειξη διαμαρτυρίας όταν ο ιδιοκτήτης δεν μπορούσε να ανταποκριθεί στις συνεχείς απαιτήσεις για φρέσκα υλικά. Ο πελάτης συνέχισε να κατακλύζει ένα άλλο υποκατάστημα του εστιατορίου με τόσα πολλά παρενοχλητικά τηλεφωνήματα, που ο ιδιοκτήτης κάλεσε την αστυνομία και ένα δικαστήριο επέβαλε πρόστιμο στον ενοχλητικό πελάτη.

Ένα viral βίντεο έδειξε έναν εξοργισμένο επιβάτη λεωφορείου που προκάλεσε 25λεπτη καθυστέρηση καθώς έβριζε τον οδηγό ως «ηλίθιο» επειδή δεν ήταν ικανοποιημένος με τις επιλογές θέσεων. Ένα βίντεο από dashcam, που δημοσιεύτηκε από εταιρεία ταξί, έδειξε μια επιβάτιδα να διατάζει τον οδηγό να ζητήσει επανειλημμένα συγγνώμη επειδή υπερέβη ελαφρώς τον προορισμό της, κάνοντάς την να κλαίει.

H ιαπωνική κοινωνία λειτουργεί με μια πολύ αυστηρή ιεραρχία. Κάτι που μπορεί να κάνει ειδικά το ανώτερο ιεραρχικά πρόσωπο να νιώσει εύκολα προσβεβλημένο.

Ο 1 στους 10 έως οι 5 στους 10 εργαζομένους έχουν βιώσει παρενόχληση από πελάτες

Βάσει ερευνών του υπουργείου Εργασίας και μιας από τις μεγαλύτερες εργατικές ενώσεις της Ιαπωνίας, 1 στους 10 έως και οι μισοί εργαζόμενοι έχουν βιώσει κάποια μορφή παρενόχλησης από πελάτη. Ορισμένες εταιρείες και πάροχοι υπηρεσιών έχουν αρχίσει να τοποθετούν πινακίδες που προειδοποιούν τους πελάτες να μην κακομεταχειρίζονται τους εργαζομένους. Καταρτίζουν κανόνες για να καθοδηγήσουν το προσωπικό σχετικά με το τι θεωρείται νόμιμο παράπονο και τι είναι απλώς απαράδεκτη συμπεριφορά που μπορεί να απορριφθεί.

Εργοδότες έχουν αφαιρέσει τα επώνυμα από τις ετικέτες ονομάτων για να προστατεύσουν τους εργαζόμενους από το doxxing (διαδικτυακό μπούλινγκ) στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Η SoftBank, ο τεχνολογικός γίγαντας, αναπτύσσει μια υπηρεσία αλλοίωσης φωνής «ακύρωσης συναισθημάτων», την οποία μπορούν να χρησιμοποιούν τα τηλεφωνικά κέντρα για να ρίχνουν την ένταση της φωνής όταν ο πελάτης φωνάζει.

Οι πελάτες πιστεύουν ότι «αξίζουν υπηρεσίες υψηλότερης ποιότητας», δήλωσε ο Σίνο Ναΐτο, αναπληρωτής καθηγητής εργατικού δικαίου και μέλος μιας ομάδας εμπειρογνωμόνων που συμβουλεύει τη μητροπολιτική κυβέρνηση του Τόκιο σχετικά με ένα διάταγμα που θα απαγορεύει επίσημα την παρενόχληση των πελατών. «Το επίπεδο των προσδοκιών τους πρέπει να μειωθεί».

Ο ορισμός -και πολύ περισσότερο η απαγόρευση- της παρενόχλησης πελατών μπορεί να είναι δύσκολος στην Ιαπωνία, όπου το προσωπικό εξυπηρέτησης παραδοσιακά αναμένεται να ανέχεται οποιαδήποτε αλληλεπίδραση με τους πελάτες, ακόμη και τους αγανακτισμένους. Οι εργαζόμενοι σπεύδουν να ζητήσουν συγγνώμη για κάθε αντιληπτή παράβαση, όπως όταν οι ελεγκτές εκλιπαρούν για συγχώρεση αν ένα τρένο καθυστερήσει ή ακόμη και αν φύγει λίγα δευτερόλεπτα νωρίτερα.

Η τελειομανία των Ιαπώνων μπορεί να είναι καλό νέο, αν πρόκειται για την συναρμογή ενός οχήματος, όμως αν πρόκειται για ευθεία εξυπηρέτηση πελάτη εργαζομένου, μπορεί να είναι πρόβλημα.

Οι απόγονοι των σαμουράι είναι αυστηροί με τον εαυτό τους και τους άλλους

«Οι Ιάπωνες έχουν την προσοχή στη λεπτομέρεια, και αυτό το ζηλεύει ο κόσμος του τουρισμού και της φιλοξενίας», δήλωσε ο Μπέντζαμιν Αλτσούλερ, αναπληρωτής καθηγητής αθλητισμού, τουρισμού και διοίκησης φιλοξενίας, ο οποίος διδάσκει στην πανεπιστημιούπολη του Temple University στο Τόκιο. «Αλλά υπάρχει και μια ακαμψία».

Οι πελάτες μπορεί να παρενοχλούν τους υπαλλήλους επειδή οι ίδιοι έχουν κακοποιηθεί από αφεντικά ή πελάτες στα συχνά σκληρά εργασιακά περιβάλλοντα της Ιαπωνίας. Έχουν την ανάγκη να «ξεσπάσουν σε κάποιον», δήλωσε ο Μασαγιούκι Κίριου, καθηγητής κοινωνιολογίας στο Πανεπιστήμιο Toyo, ο οποίος έχει μελετήσει την παρενόχληση πελατών.

Οι εργαζόμενοι της JR East, η οποία διαχειρίζεται τις γραμμές προαστιακού τρένου γύρω από το Τόκιο, λένε ότι δέχονται τακτικά λεκτική κακοποίηση από μεθυσμένους επιβάτες αργά τη νύχτα που μπερδεύονται για το πού να μετεπιβιβαστούν ή είναι θυμωμένοι που δεν λειτουργούν οι κάρτες κομίστρου ή οι εφαρμογές κινητών τηλεφώνων τους.

«Αισθάνομαι ότι αν δεν βγάλουν τα παράπονά τους σε εμάς», δήλωσε ο Τακάμι Ματσουμότο, ο οποίος εργάζεται σε έκδοση εισιτηρίων, «τότε θα πρέπει να τα μεταφέρουν στο σπίτι τους». Μέχρι πρόσφατα, είπε, οι διευθυντές έλεγαν στους εργαζόμενους ότι για τυχόν παράπονα έφταιγαν οι ίδιοι. «Η εταιρεία απλά πίστευε τον πελάτη όταν έλεγε ότι είχα κάνει κάτι κακό», είπε ο κ. Ματσουμότο.

Τα πράγματα αλλάζουν

Στα τέλη του περασμένου έτους, η κυβέρνηση αναθεώρησε έναν νόμο του 1948, έτσι ώστε οι φορείς εκμετάλλευσης καταλυμάτων να μπορούν πλέον να αρνούνται πελάτες που παρενοχλούν τους υπαλλήλους του ξενοδοχείου.

Η UA Zensen, ένα συνδικάτο που εκπροσωπεί εργαζόμενους στην κλωστοϋφαντουργία, τα χημικά, τα τρόφιμα και τις γενικές υπηρεσίες, έχει πιέσει την κυβέρνηση να αναπτύξει κανονισμούς που θα απαιτούν από όλους τους εργοδότες να προστατεύουν το προσωπικό από την παρενόχληση των πελατών. Ένας τέτοιος νόμος θα ήταν παρόμοιος με εκείνους που καθιστούν τους εργοδότες υπεύθυνους για την προστασία των εργαζομένων από τη σεξουαλική παρενόχληση ή την κακοποίηση από τα διευθυντικά στελέχη.

Ορισμένοι εργοδότες, που αντιμετωπίζουν δυσκολίες στην πρόσληψη και διατήρηση νέων εργαζομένων, έχουν ήδη λάβει μέτρα.

«Οι νεότεροι εργαζόμενοι έχουν μάθει ότι δεν χρειάζεται πλέον να ανέχονται ορισμένες συμπεριφορές», δήλωσε ο Ναόκι Ισικάουα, επικεφαλής διαχείρισης κρίσεων στο δημαρχείο της Ούτσουνομίγια, περίπου 150 χιλιόμετρα βόρεια του Τόκιο. Οι επισκέπτες εκεί απαγορεύεται να τραβούν φωτογραφίες ή βίντεο μέσα στο κτίριο, και από αυτό το καλοκαίρι, μόνο τα επώνυμα του προσωπικού εμφανίζονται στις ταμπέλες με τα ονόματα.