Η Ιαπωνία φημίζεται για τα εξαιρετικά επίπεδα εξυπηρέτησης των πελατών της. Όμως η συμπεριφορά των τελευταίων προς τους υπαλλήλους αφήνει πολλά περιθώρια βελτίωσης.

Η αύξηση των καταχρηστικών πελατών-καταναλωτών έχει οδηγήσει τις αρχές του Τόκιο να εισάγουν τον πρώτο κανονισμό της χώρας —μια τοπικά εγκεκριμένη ρύθμιση— για την προστασία των εργαζομένων στον τομέα της εξυπηρέτησης από το kasuhara – την ιαπωνική ορολογία για την «παρενόχληση από πελάτη».

Αν και ο κανονισμός του Τόκιο, ο οποίος θα τεθεί σε ισχύ τον Απρίλιο, δεν επιβάλλει κυρώσεις, οι ειδικοί ελπίζουν ότι αυτή η κίνηση θα αναδείξει ένα αυξανόμενο κοινωνικό πρόβλημα και, ίσως, θα ενθαρρύνει τους ανθρώπους να το σκεφτούν δύο φορές πριν εκτονώσουν τις απογοητεύσεις τους στο προσωπικό.

Μια συνδικαλιστική έρευνα φέτος διαπίστωσε ότι σχεδόν ένας στους δύο εργαζομένους στον τομέα των υπηρεσιών —ο οποίος αντιπροσωπεύει το 75% των εργαζομένων στην Ιαπωνία— είχε υποστεί επιθέσεις από πελάτες, που κυμαίνονταν από λεκτική κακοποίηση και υπερβολικές απαιτήσεις μέχρι βία και δημοσιοποίησης προσωπικών δεδομένων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

«Εύχομαι να μπορούσαν να καταλάβουν ότι και οι υπάλληλοι είναι άνθρωποι»

Σε μια περίπτωση, ένας βοηθός διευθυντή σε ένα σούπερ μάρκετ στο Τόκιο δέχθηκε ένα τηλεφώνημα από έναν αγοραστή που ισχυριζόταν ότι το τόφου που είχε αγοράσει στο κατάστημα είχε χαλάσει, σύμφωνα με την εφημερίδα Asahi Shimbun. Όταν ο υπάλληλος επισκέφθηκε το σπίτι του αγοραστή για να το ελέγξει, διαπίστωσε ότι το τόφου —ένα προϊόν με μικρή διάρκεια ζωής— είχε αγοραστεί δύο εβδομάδες νωρίτερα. Μη θέλοντας να αποξενώσει τον αγοραστή, ο υπάλληλος προσπάθησε να παραμείνει διπλωματικός, αλλά στη συνέχεια ο πελάτης τον διέταξε να προσκυνήσει και να ζητήσει συγγνώμη.

Ξεσπάσματα οργής έχουν εμφανιστεί και σε τοπικές κυβερνητικές υπηρεσίες, με μία υπάλληλο σε δημοτικό γραφείο του Τόκιο να αφηγείται πώς ένας ηλικιωμένος κάτοικος την κατηγόρησε ότι ήθελε να πεθάνει και της είπε να πεθάνει εκείνη.

«Φαίνεται ότι οι άνθρωποι πιστεύουν πως μπορούν να πουν ό,τι θέλουν όταν έχουν να κάνουν με δημόσιους υπαλλήλους, επειδή πληρώνουν φόρους», δήλωσε η υπάλληλος στην εφημερίδα Asahi. «Εύχομαι να μπορούσαν να καταλάβουν ότι και οι υπάλληλοι είναι άνθρωποι».

Η μάστιγα εξαπλώνεται

Το υπουργείο Εργασίας φέρεται να εξετάζει την περαιτέρω αυστηροποίηση του νόμου για την αντιμετώπιση της kasuhara σε ένα ευρύ φάσμα τομέων, συμπεριλαμβανομένων των δημόσιων μεταφορών, των εστιατορίων και των τηλεφωνικών κέντρων.

Η μητροπολιτική συνέλευση του Τόκιο ενέκρινε το διάταγμα την περασμένη εβδομάδα υπό την πίεση των συνδικάτων και των εκπροσώπων του κλάδου, οι οποίοι προειδοποίησαν ότι η μάστιγα του δυσαρεστημένου πελάτη εξαπλώνεται και σε άλλα μέρη της χώρας.

Τρεις άλλες νομαρχίες εξετάζουν παρόμοια μέτρα, ενώ ορισμένοι δήμοι και επιχειρήσεις δίνουν πλέον στους υπαλλήλους τη δυνατότητα να αναγράφουν μόνο το ονοματεπώνυμό τους στις ταυτότητές τους.

Είναι ο πελάτης «θεός»;

Ένα πολυκατάστημα του Τόκιο δήλωσε φέτος ότι θα απαγορεύει τους ενοχλητικούς πελάτες και θα καλεί την αστυνομία σε σοβαρές περιπτώσεις, ενώ άλλες εταιρείες, συμπεριλαμβανομένης της Nintendo, δήλωσαν ότι δεν θα ασχολούνται με άτομα που καταφέρονται εναντίον τους.

Το διάταγμα αναφέρει ότι «κανένα πρόσωπο δεν πρέπει να συμμετέχει σε παρενόχληση πελατών οπουδήποτε» και ότι «η κοινωνία στο σύνολό της πρέπει να προσπαθεί να αποτρέψει την κατάχρηση», αλλά αναγνωρίζει την αξία των νόμιμων ανατροφοδοτήσεων για τις επιχειρήσεις.

Γράφοντας στον ιστότοπο Nippon.com, ο Hiromi Ikeuchi, καθηγητής κοινωνιολογίας στο Πανεπιστήμιο Kansai, απέδωσε την άνοδο της kasuhara σε διάφορους παράγοντες, συμπεριλαμβανομένης της τάσης να θεωρούνται οι πελάτες «θεοί» στη μάχη για τη διατήρηση της κερδοφορίας σε ένα ολοένα και πιο σκληρό επιχειρηματικό περιβάλλον – μια προσέγγιση που έχει μετατοπίσει την ισορροπία δυνάμεων από τις επιχειρήσεις στους πελάτες τους.

«Καθώς η ιαπωνική κοινωνία στο σύνολό της έγινε πιο προσανατολισμένη προς τον καταναλωτή, οι πίνακες αντιστράφηκαν, δίνοντας σε ορισμένους καταναλωτές μια ασυνείδητη προκατάληψη που τους έκανε να περιμένουν να τους φέρονται σαν θεούς, καθώς και να έχουν ορισμένες προσδοκίες από το προσωπικό», έγραψε ο Ikeuchi.

Η Kasuhara είναι μία από τις διάφορες μορφές παρενόχλησης που η Ιαπωνία έχει αναγκαστεί να αντιμετωπίσει τα τελευταία χρόνια, μαζί με την matahara (παρενόχληση λόγω μητρότητας), την pawahara (παρενόχληση λόγω εξουσίας) και την jenhara (παρενόχληση λόγω φύλου).

Headlines